Casos e Histórias - Crônicas do dia a dia

Uma aluna no MBA me contou certa vez um causo de atendimento a clientes. Trabalhava ela no serviço de atendimento de uma empresa de telefonia fixa no Rio de Janeiro quando recebeu ligação irritada de um cliente . O diálogo foi mais ou menos assim : - TeleXXX , Ana maria falando , bom dia , em que posso ajudar ? - Minha filha eu sou assinante da TeleXXX mas não fiz nenhum plano de saúde da empresa , como pode aparecer uma cobrança de serviço médico na minha conta ? - Serviço médico Sr.? - Sim , isto mesmo , e além do mais quando meu filho quebrou o braço há 2 meses , não foi a TeleXXX que atendeu , ele foi no hospital do meu plano particular . - Por favor Sr. qual o número de seu aparelho para que eu possa consultar sua conta ? - Meu número é 2XX-XX-XX e veja a conta deste mês . - Um minuto por favor , ..... Obrigada por aguardar , Sr. não há nenhuma cobrança fora do padrão em sua conta . - Como não há , e esta cobrança de serviço no pulso ? - Sr. o que aparece em sua conta são os pulso...

Li no jornal online a matéria que fala do lançamento do livro ,que uma operadora de caixa francesa escreveu , narrando casos e comportamentos observados em 8 anos de experiência em um supermercado francês. Concordo com algumas observações, algumas pessoas em supermercado agem como se estivessem em uma extensão de sua própria casa. Regras de convívio social ficam logo na entrada da loja , não são levadas para a área de vendas. Lembrei-me das experiências vividas em área de vendas, em loja de departamentos, na rede de fast food e na joalheria de alto luxo. Pois estava eu atrás do balcão da ilha de brinquedos eletrônicos e de produtos muito procurados ,na filial de Laranjeiras, Rio de Janeiro. A empresa pedia aos funcionários da Sede , a quem quisesse ir, que fosse na semana de Natal para ajudar na operação das lojas. Sinceramente gostava de ir, era excelente oportunidade de acompanhar a operação no pico de vendas e, ter a chance de ver espaço para melhorias nos sistemas que apoiavam a o...

Quem me contou a estória foi Andreia Moraes , parceira do trabalho atual . Ela estava nos Eua , voltando de viagem que havia feito a Disney , sozinha. Na ida para Orlando seu vôo havia feito conexão em Atlanta, tendo que retirar a bagagem e passar pela imigração , alfândega e realizar novo check-in no balcão da companhia áerea. Na volta , saindo de Orlando, iria fazer nova parada em Atlanta antes do vôo de volta para o Rio. Assim , sem prestar atenção que desta vez não teria que retirar sua bagagem, e que o intervalo de conexão era curto, desembarcou e seguiu passageiros que iriam ficar em Atlanta. Percorreu o longo caminho, saiu de um terminal para outro , até o local de entrega de bagagens. O tempo passava e nada de sua bagagem aparecer. Achando estranho perguntou a uma das funcionárias do aeroporto o que fazer ,já que suas malas ( mulher tem sempre mais de uma mala ) não apareceram. A resposta da funcionária de que estava em local errado , na hora errada, já que seu vôo para o Rio ...

Os dois casos a seguir ouvi em uma mesa de bar , naquela hora em que alguém começa a contar o acontecido com um amigo , ou com o próprio , narrando situações do dia a dia . Ele estava voltando do trabalho na Zona Sul do Rio e tinha acabado de atravessar o Rebouças . Resolveu ligar para mulher pedindo que colocasse o outro carro mais a frente, já que teria que descarregar algumas coisas. O carro tem Insufilm mas o policial militar de moto, ao olhar para trás, o viu falando ao celular. Percebeu na hora que seria multado ou teria que contribuir para uma outra causa. Obedeceu a sinalização para parar mas continou falando ao telefone. O policial se aproximou e ao abaixar ao vidro da janela pediu : - Um minuto , estou falando com meu médico . - O que é isso , desligue logo , é proibido falar ao celular enquanto dirige , o Sr sabe disso ! - Um minuto só . Sim Doutor , estou ouvindo. È que fui parado por um policial.... Sim , estou indo para a internação neste momento, sei que devo procurar o ...