quinta-feira, 18 de agosto de 2016

Atendimento a Cliente , Futebol como Estratégia.

O profissional de TI, quando chamado em tarefa de suporte a um cliente interno, muitas vezes encontra frustração em seu cliente motivada  por outras razões .
Lembro de um caso comigo, em que a profissional de compras me ligou para reclamar de determinada situação no sistema de preços da loja de departamentos . Estava nervosa, a área de compras em uma rede de varejo trabalha sob pressão todos os dias , sua ação tem influência direta no resultado da empresa .  A deixei falar , extravasar tudo , apenas pedi a informação de  quais itens o problema se verificava .  Pedi que me desse uma hora que retornaria com o diagnóstico e plano de ação se necessário .
Era caso simples, uma informação não havia sido digitada, por isso o cálculo não chegava ao resultado que ela esperava .  Preparei demonstração em excel de como o cálculo estava acontecendo e, de como seria,  se o dado tivesse sido informado.  Havia também , no mesmo mês, divulgado documento , mais de uma vez , a todos os compradores de como o cálculo se comportava . Juntei ao conjunto de documentos cópia de e-mails trocados com ela sobre o documento , esclarecimento de dúvidas que ela tinha  . Fui até sua mesa, apresentei tudo , vi que ela percebeu de imediato onde havia errado . De forma humilde me pediu desculpas , pelo que havia dito .  Tornou-se grande amiga .
As vezes outra estratégia pode ser empregada , como o que usou F. , na empresa de mineração. Trabalha em suporte direto a usuários em suas estações de trabalho. Atendendo a chamado na sala do executivo de compras percebeu que ele estava aborrecido, a discutir ao telefone , de forma exaltada , um problema pessoal . Uma informação deve ser dada, F. é rubro-negro e sabia da paixão do executivo pelo Fluminense .
Ao terminar a chamada telefônica o executivo o viu e chamou :
- F. , vem aqui por favor, esta droga não funciona , dá toda hora esta mensagem de erro. Apontava para a tela de seu notebook enquanto o dizia.
F. se aproximou , viu a mensagem e respondeu :
- Olhe , este caso é fácil de resolver, o que não consigo resolver é o que acontece com meu Flusão .
O executivo se acalmou , passou a falar dos problemas do Fluminense.
F. resolveu o problema e recebeu cumprimento carinhoso do executivo.
Na mesma sala, outro funcionário, R. , sabendo que F. é rubro-negro ria sem parar.
Duas semanas depois F. é chamado novamente a sala do executivo .
Com um sorriso ele o recebe e diz que tem um presente para ele.
Entrega uma caixa , F. a abre e encontra uma camisa do Fluminense com o autógrafo  de Fred.
Vista a camisa o executivo pediu , vamos tirar uma foto .
F. sem graça o atendeu e vestiu a camisa.
Algumas fotos depois o executivo lhe diz :
- Seu malandro, você me enganou no outro dia, disse que era tricolor para puxar assunto e desviar meu stress . Mas agiu bem , tudo se resolveu . Entretanto esta foto agora vai para o Facebook , vou te marcar , e você vai explicar para todos os seus amigos porque deixou de ser Flamengo . R. que ria sem parar naquele dia me contou depois qual era seu time.

F. riu , abraçou o executivo e saiu da sala, o mais importante , o atendimento tinha sido feito.