quinta-feira, 29 de janeiro de 2009

Atendimento em Call Center

Uma aluna no MBA me contou certa vez um causo de atendimento a clientes.
Trabalhava ela no serviço de atendimento de uma empresa de telefonia fixa no Rio de Janeiro quando recebeu ligação irritada de um cliente . O diálogo foi mais ou menos assim :
- TeleXXX , Ana maria falando , bom dia , em que posso ajudar ?
- Minha filha eu sou assinante da TeleXXX mas não fiz nenhum plano de saúde da empresa , como pode aparecer uma cobrança de serviço médico na minha conta ?
- Serviço médico Sr.?
- Sim , isto mesmo , e além do mais quando meu filho quebrou o braço há 2 meses , não foi a TeleXXX que atendeu , ele foi no hospital do meu plano particular .
- Por favor Sr. qual o número de seu aparelho para que eu possa consultar sua conta ?
- Meu número é 2XX-XX-XX e veja a conta deste mês .
- Um minuto por favor , .....
Obrigada por aguardar , Sr. não há nenhuma cobrança fora do padrão em sua conta .
- Como não há , e esta cobrança de serviço no pulso ?
- Sr. o que aparece em sua conta são os pulsos medidos de sua linha telefônica ....

Mas a campeã de todas as estórias de Call Center é a que se ouve no link abaixo.
Há uma pequena interrupção , continue ouvindo.


sexta-feira, 23 de janeiro de 2009

Do outro lado do check-out

Li no jornal online a matéria que fala do lançamento do livro ,que uma operadora de caixa francesa escreveu , narrando casos e comportamentos observados em 8 anos de experiência em um supermercado francês.
Concordo com algumas observações, algumas pessoas em supermercado agem como se estivessem em uma extensão de sua própria casa.
Regras de convívio social ficam logo na entrada da loja , não são levadas para a área de vendas.
Lembrei-me das experiências vividas em área de vendas, em loja de departamentos, na rede de fast food e na joalheria de alto luxo.
Pois estava eu atrás do balcão da ilha de brinquedos eletrônicos e de produtos muito procurados ,na filial de Laranjeiras, Rio de Janeiro.
A empresa pedia aos funcionários da Sede , a quem quisesse ir, que fosse na semana de Natal para ajudar na operação das lojas.
Sinceramente gostava de ir, era excelente oportunidade de acompanhar a operação no pico de vendas e, ter a chance de ver espaço para melhorias nos sistemas que apoiavam a operação.
Estava assim , atendendo a pedidos de clientes que pediam itens das prateleiras da ilha , e os encaminhando ao caixa do local , quando a menininha chegou.
Vestido florido, laço no cabelo , cinco anos no máximo , acompanhada do que me pareceu ser a babá, esticou-se toda para observar as prateleiras e me perguntou:
- Tio , você tem o Ken ?
Elisa ainda não havia nascido, minha experiência era toda com brinquedos de meninos, Diogo tinha 10 anos nesta época , por isso devolvi a pergunta e um diálogo de doido começou:
- Quem querida ?
- Isso !
- Isso o que meu amor?
- Ken.
- Mas quem querida?
- O Ken .
- Mas quem você quer princesa?
- Tio , eu quero o Ken ! A paciência dela tinha acabado.
- Ok , mas o que é o Quem ?
- É o namorado da Barbie ora !
Desta vez entendi. Olhei atrás de mim nas prateleiras e vi alguns modelos do boneco pedido. Saí do balcão e mostrei a aquela importante cliente as opções.
Com os olhinhos brilhando escolheu um e entregou a babá, que ria da minha situação, dizendo :
- Ana é este , vamos comprar ?
Pagaram e sairam , me deixando a lembrança .




terça-feira, 20 de janeiro de 2009

Milagre no Aeroporto

Quem me contou a estória foi Andreia Moraes , parceira do trabalho atual .
Ela estava nos Eua , voltando de viagem que havia feito a Disney , sozinha.
Na ida para Orlando seu vôo havia feito conexão em Atlanta, tendo que retirar a bagagem e passar pela imigração , alfândega e realizar novo check-in no balcão da companhia áerea.
Na volta , saindo de Orlando, iria fazer nova parada em Atlanta antes do vôo de volta para o Rio.
Assim , sem prestar atenção que desta vez não teria que retirar sua bagagem, e que o intervalo de conexão era curto, desembarcou e seguiu passageiros que iriam ficar em Atlanta.
Percorreu o longo caminho, saiu de um terminal para outro , até o local de entrega de bagagens.
O tempo passava e nada de sua bagagem aparecer.
Achando estranho perguntou a uma das funcionárias do aeroporto o que fazer ,já que suas malas ( mulher tem sempre mais de uma mala ) não apareceram.
A resposta da funcionária de que estava em local errado , na hora errada, já que seu vôo para o Rio iria sair em 15 minutos , trouxe angústia.
Carregava na bolsa a tiracolo 2 livros grandes de design que a irmã tinha pedido , na mão levava 2 revistas enormes de decoração compradas a pedido da mãe ,e com este peso correu de volta para a área de embarque.
Cansada , começou a pedir em voz baixa :
- Minha Nossa Senhora me ajude , me ajude , vai na frente e abra meus caminhos porque já não tenho mais forças, me ajude , vai na frente .
Chegou no portão marcado , o de número 40 , 5 minutos depois do horário de vôo.
Nova preocupação apareceu , a companhia havia mudado o embarque para o portão 2.
Recebeu reprimenda do funcionário da empresa aérea , ela estava atrasada , o vôo estava fechado , nada mais podia ser feito.
Com as mãos em súplica , pediu ao funcionário :
- Por favor , por favor , me ajude .
Nova negativa recebeu , nada podia ele fazer , quem poderia talvez ajudar seria o encarregado do embarque no portão 2 .
Correu para lá e continuou a pedir a Nossa Senhora que fosse na frente.
Chegou lá e pediu novamente com as mãos em súplica:
- Por favor , por favor , me deixe embarcar.
Simpatia decididamente não é atributo de funcionários de companhias americanas em aeroportos nos Eua, mas resolveu o encarregado lhe dar uma chance:
- A porta da aeronave já está fechada , ela está parada aqui porque houve um pequeno atraso, mas nunca uma porta se abriu depois de fechada. Podemos tentar e ir lá bater na porta.
Andreia correu pelo corredor do finger atrás do funcionário.
Ele bateu na porta três vezes e de repente o ruído de trancas metálicas se mexendo a animou.
Antes mesmo da abertura completa da porta espremeu-se e passou pela porta, ainda com o cartão de embarque na mão
O comissário chefe na aeronave a abordou:
- De que país você é ?
- Sou brasileira .
Agora em português o comissário retrucou:
- Menina , que coisa é essa ! Em 15 anos nesta empresa nunca vi uma porta se abrir depois de fechada , você deve ter um anjo da guarda muito forte. Pode sentar , escolha qualquer assento .
Andreia sentou, com o alívio o choro veio e agradeceu a Nossa Senhora a ajuda recebida.
Sua estória me lembrou a frase de um escritor mineiro que dizia não acreditar em Deus mas que tinha muita fé em Nossa Senhora.

sábado, 17 de janeiro de 2009

Escapando da multa

Os dois casos a seguir ouvi em uma mesa de bar , naquela hora em que alguém começa a contar o acontecido com um amigo , ou com o próprio , narrando situações do dia a dia .

Ele estava voltando do trabalho na Zona Sul do Rio e tinha acabado de atravessar o Rebouças .
Resolveu ligar para mulher pedindo que colocasse o outro carro mais a frente, já que teria que descarregar algumas coisas.
O carro tem Insufilm mas o policial militar de moto, ao olhar para trás, o viu falando ao celular.
Percebeu na hora que seria multado ou teria que contribuir para uma outra causa.
Obedeceu a sinalização para parar mas continou falando ao telefone.
O policial se aproximou e ao abaixar ao vidro da janela pediu :
- Um minuto , estou falando com meu médico .
- O que é isso , desligue logo , é proibido falar ao celular enquanto dirige , o Sr sabe disso !
- Um minuto só . Sim Doutor , estou ouvindo. È que fui parado por um policial.... Sim , estou indo para a internação neste momento, sei que devo procurar o local de isolamento , para evitar a transmissão da minha doença..

Continou com a cabeça abaixada olhando disfarçadamente para o policial que o olhava com uma cara de espanto e preocupação.
- Eu não queria parar Doutor, já lhe disse que foi o policial que mandou , eu sei que minha doença é altamente contagiosa , que não devo falar ou ter contato com ninguém sem o uso de máscara e luvas.
As feridas só estão naquele lugar , o Sr sabe qual é ....
O Sr, doutor, acha que um dia vou poder ter vida sexual ativa novamente ?

O barulho da partida da moto do policial fez com que levantasse a cabeça e olhasse de novo para a frente.
Ligou o carro e pensou no que diria à mulher que havia desligado muito antes, achando que tinha entrado em uma linha cruzada .

Ele estava voltando de São Paulo para o Rio para o carnaval.
Há algum tempo trabalhava de 2a a 6a feira em São Paulo, como gerente de área de sistemas, vindo passar os finais de semana com a família.
Feriando longo , iria emendar após a 4a feira de cinzas, tinha decidido vir com o carro da empresa.
Após o último pedágio , logo após a serra , não viu o policial com o aparelho de radar móvel .
Mais a frente outro policial o esperava sinalizando para que encostasse.
A recepção foi calorosa.
- Documentos do carro e carteira nacional de habilitação por favor.
O Sr está com pressa ? Passou a 138 Km por hora no ponto em que instalamos um radar móvel .
Não negou a infração.
- Sr policial , se estava a 138 Km/hora não sei , mas não vi mesmo o radar.
Examinando os documentos o policial constatou que o carro não era dele.
- Este carro não é seu , é da empresa XXXXX, o que o Sr faz lá ?
Respondeu sem titubear .
- O carro é da empresa sim, sou motorista .
- Motorista ?
- Sim , estou levando o carro para a regional do Rio , para ser usado por um gerente lá.
- Onde fica a regional ?
- Na Cinelândia .
- E quem vai pagar a multa , você ou a empresa , vão ser mais de 500 reais de multa ?
- Claro que vai ser eu , vai ficar difícil, já tô com a pensão das crianças atrasada, desse jeito vou acabar preso .
O policial olhou para ele , pensou , e entregou os documentos .
- Vai embora , mas observe os limites da rodovia !